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郭宣婷老师 银行网点服务营销专家
银行投诉处理专家
15年内股份制银行高管经验
10年银行企业培训实战经验
13家银行长期合作经验
TPF国际注册企业培训师
云南工商学院特约讲师
山东省农信系统省级优秀内训师
曾任:某商业银行 业务部经理
擅长领域:服务投诉处理、厅堂一体化营销、厅堂规范化服务及营销、银行体验式服务辅导……
15年银行管理实战经验,20+家银行、近150家银行网点辅导咨询:农业银行、中国银行、工商银行、建设银行、招商银行、建设银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、枣庄农商行、滕州农商行、东平农村合作银行、肥城农商行、巨野农商行、潍坊农商行、济南农商行……
老师有着12年银行网点服务培训经验,曾为江苏省农行、青岛市中行、山东省农行、青海省农行、郑州市兴业银行、山东省农村信用联社、河南省农村信用联社、山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园等多家公司提供投诉处理、规范化服务提升、厅堂管理、大堂经理规范化服务能力提升、网点服务能力提升、网格化营销辅导等服务,获得企业内部高层领导的高度赞许,课程好评率达97.5%。
■ 2005-2009年,初步进入银行时就职于某股份制银行,从基层柜员做起,优秀的服务工作表现和零差错的工作效率,得到了内部领导的称赞和栽培,仅用了短短10个月便转为了正式员工,并调任到了分行机关从事支行行长、员工考核及档案管理等工作,并于2006年起担任团支部书记,组织培训、年会、活动策划每月10余场次,期间培训学员人次达10余万人次。
■ 2009-2014年,担任某股份制银行合规部副总兼省级内训师,负责处理近上千单服务投诉,客户满意率达97%,并且保持了5年工作期间零二次投诉率的记录,并为银行提供了年均150余次的《规避冲突0冲突》、《银行客户抱怨与投诉技巧》的课程培训,提升了客服人员的服务投诉处理能力水平,降低了行内的投诉处理率,受到了领导的高度赞扬。
■ 2014-2018年,担任市分行业务部经理兼省级内训师,负责行内的营销外拓活动和网格化营销的落地辅导,从中整理出一本落地性强的营销流程话术《营销活动集锦》,成为行内的范本广受传阅,并提升了网点营销人员95%的促单率,也为银行提供了年均200余次的《大堂经理岗位技能提升》、《银行客户抱怨与投诉技巧》、《新员工服务规范与职业素养》等课程,持续为银行输出职业化大堂经理、明星窗口柜员、内部服务培训师等服务保障性人才。
部分授课案例:
序号 | 企业名称 | 课程名称 | 返聘期数 |
1 | 农业银行 (福建省全省轮训,重庆分行、湛江分行、临沂分行等) | 《转危为机——客户投诉处理技巧实战解析》 《4.o银行体验式营销解决方案》 《从神秘人说服务——服务能力提升培训》 《服务制胜——银行礼仪及服务能力提升培训》 …… | 36期 |
2 | 工商银行 (广州分行、西安分行、宁波分行等) | 《人机协同厅堂服务营销》 《步步为赢——银行服务营销一体化》 《银行服务礼仪与客户行为洞察》 《服务制胜——4.0厅堂服务能力提升训练营》 …… | 30期 |
3 | 山东省联社 (保定农商行、枣庄农商行、潍坊农商行等) | 《新员工规范化服务与职业素养》 《标杆网点建设与规范化服务导入》 …… | 26期 |
4 | 建设银行 (衡阳分行、武夷山分行等) | 《服务制胜—4.0银行厅堂服务能力提升》 《服务制胜银行礼仪提升培训》 《银行员工厅堂一体化技能提升》 | 10期 |
5 | 泗阳农商银行 | 《Bank4.o下的商务礼仪+厅堂营销》 《礼尚往来--服务礼仪与商务礼仪提升课》 | 9期 |
6 | 徐州农商银行 | 《訴速转赢——银行厅堂服务营销与投诉处理技巧》 | 7期 |
7 | 嘉兴银行 | 《4.0厅堂服务能力提升训练营》 《转危为机——客户投诉处理实战解析》 | 6期 |
8 | 招商银行 | 《速战訴决——客户投诉处理技巧实战解析》 《怒訴转赢--“断卡行动”投诉与“账户管控”应对》 | 4期 |
9 | 中国银行 | 《综服经理能力提升培训》 《Bank4.0 厅堂服务营销技巧》 | 3期 |
10 | 中信银行 | 《訴速转赢—客户投诉与危机处理》 《步步为赢——商务礼仪与沟通技巧培训》 | 5期 |
11 | 文山农商银行 | 《厅堂服务营销与投诉处理技巧提升》 | 3期 |
12 | 潍坊昌邑农商银行 | 《阳光服务提升暨员工职业形象与厅堂服务能力提升》 | 3期 |
13 | 常德农商银行 | 《转危为机——客户投诉处理实战解析》 | 3期 |
14 | 中国邮储银行 | 《银行服务礼仪及服务能力提升培训营》 《综服优化——商务礼仪与沟通技巧培训》 | 2期 |
15 | 枣庄银行 | 《步步为赢——银行服务营销一体化》课程 | 2期 |
… | …… | …… | … |
主讲课程:
《步步为赢——厅堂服务标准化流程与营销》
《致胜厅堂——客户行为需求分析与厅堂服务营销》
《訴速转赢——客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》
《訴战訴决——4.0银行的投诉处理与预防案例实战解析》
《话到钱来——理财经理服务营销技巧提升训练营》
《获客无形——职业素养与职业魅力形象塑造》
《怒訴转赢——“断卡行动”投诉与“账户管控”应对能力提升培优班》
《礼尚往来——银行实用服务与商务礼仪修炼》
《竞合共赢——厅堂服务标准化流程与营销》
新员工系列课程:
《“摩擦再见,重说您好”新员工服务能力打造训练营系列课程》
《“步步为赢”——BANK4.o银行服务能力及营销一体化培训》
辅导项目:
《1+3服务营销一体化辅导项目》
《商业银行网点适老化服务管理》
《1+5银行网点厅堂一体化营销方案》
授课风格:
郭老师将自身工作经验转化为简单易懂的案例、演练、情景模拟,善于引导学员根据银行各服务条线实际情况,结合网点客观因素,从网点实际情况出发,运用案例分析、现场演练、小组讨论、分组pk、专业讲解和重点总结等方式,现场练习,培训现场气氛活跃、互动性强,注重结果呈现,落地性强。
部分服务客户:
国有银行:农业银行(广东省湛江农行、青海省西宁农行、江苏省农行泰州分行、徐州分行、连云港分行、常州分行、山东省农行淄博分行、兖州分行等)、中国银行(青岛分行、抚顺分行、常熟分行、苏州分行等)、工商银行(广东佛山工行、广东增城工行、广东番禺工行、陕西西安分行、浙江省培训中心等)、建设银行(宿迁分行、夷山分行、济南历城分行、无锡分行等)、中国邮储银行(浙江分行、宿迁分行)
股份制银行:、招商银行(福州招行、南京招行等)、浦发银行(哈尔滨分行、苏州分行、无锡分行等)、中信银行(郑州分行、武汉分行)、民生银行、平安银行、光大银行、宁夏银行、华夏银行、恒丰银行、北京银行、铜仁农村商业银行、贵州银行、嘉兴银行、锦州银行、枣庄银行
农信社:云南省农信、枣庄农商行(轮训84个网点)、滕州农商行(轮训58个网点)、菏泽成武农商行(轮训18个网点)、东平农村合作银行(轮训17个网点)、湖北安陆市农商行(轮训14个网点)、陵城农商行(轮训14个网点)、肥城农商行(轮训11个网点)、巨野农商行(轮训11个网点)、潍坊农商行(轮训7个网点)、济南农商行(轮训4个网点)、华商农商行、民权农商行、宁陵农商行、永城农商行、常德农商银行、泗阳农商银行、潍坊昌邑农商银行、文山农商银行、徐州农商银行……
村镇银行:中国银行富登村镇、尉氏合益村镇银行、长丰科源村镇银行营业部、长丰科源村镇银行双墩支行、长丰科源村镇银行双凤支行、长丰科源村镇银行水家湖支行、长丰科源村镇银行岗集支行……
其他:山东神威房地产公司、济南世纪高科产业孵化园、山东竹宜升纺织品集团公司、威海九福商业运营管理有限公司……
部分客户评价:
郭老师的授课风格活泼大方,案例丰富精彩潜入深处,让员工能够轻松学习之后有一个持续的思考、进步过程,很接地气非常实用,在门店销售工作中起到了很好的作用。
——山东竹宜升纺织品集团公司 郭董事长
郭老师的课程案例精彩、互动有趣,既能让员工提升个人形象明白企业形象与个人形象之间的关系,又能迅速掌握学到的知识点并且学以致用,非常不错!
——德州市农商行办事处主任 陈主任
郭老师的授课幽默诙谐,案例解析精彩到位,让我的销售经理在企业形象上有了极大提高!
——山东神威房地产公司 张董事长
郭老师的课特别接地气,实操性很强,特别是案例分析,一看就是经验丰富的类型,给我们的习题集可以让大家在今后的工作中参考学习,感谢。
——山东省农行 梁处长
郭老师做的项目辅导跟以往的项目辅导非常不一样,直接输出给我们一套经过她调研之后,根据各行情况输出的、全年可以参考的活动案例集,实用性强。
——长丰科源银行电子银行部 张总
郭老师的商务礼仪课让我们公司的人无论从个人形象的打造,还是对礼仪知识的了解应用都有了一个新的认识,而且课程很实用、接地气,案例丰富,幽默大方。
——威海九福商业运营管理有限公司 张董事长
北京中科英才为党建中央政策解读专业服务机构,如需邀请知名党建专家,纪检监察、国企改革,全国劳模,大国工匠,全国优秀共产党员,知名经济学家等专家学者开展中央政策解读,党建培训服务,党建品牌,党建课题,宏观经济形势分析,干部培训,专题培训服务及主题党日活动, 通用管理等管理类专业咨询培训服务, 请致电或加微信:13701161475(同微信) 15801017381(同微信)。北京中科英才同时提供红色教育传统革命教育基地研修学习服务,提供党员活动中心,党建展厅,廉政教育展厅建设服务及课题调研等服务。
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